The Insight Point / Juan Isaza. Un blog sobre consumidores y marcas en un mundo de conversaciones

La era del post-poder

El reciente caso de la multinacional suiza Nestlé vs consumidores de todo el mundo es uno de las muchas confrontaciones que veremos. Desde ya sabemos que en todas habrá un solo ganador: el consumidor.

La historia comenzó el mes pasado cuando Greenpeace difundió un informe en el que aseguraba que Nestlé, para sus barras de chocolate KitKat estaba usando aceite de palma procedente de Indonesia. La obtención de esta materia prima, está dejando sin hábitat a una especie de orangutanes protegida contra la extinción. Se publicó un video en Youtube y se invitó a los usuarios de Facebook para que usaran un logo como el de KitKat pero transformado en “Killer”.

Hasta ahí existe un problema. Pero no una crisis. Todo se desbordó cuando Nestlé trató de ejercer su poder corporativo e hizo retirar de Youtube el video y, más aún, cuando informó a los usuarios en su página de Fans de Nestlé en Facebook que retiraría a todos los usuarios que usaran el logo de la marca. Los participantes respondieron y (aquí el mayor error de todos) la marca los enfrentó. En vez de tomar las críticas y puntos de vista y ofrecer respuestas con la altura corporativa que debería caracterizarle, les recordó que la página era de Nestlé y por eso era la corporación la que establecía las reglas.

La gran lección que ahora Nestlé está aprendiendo con sangre: Que las marcas no le pertenecen a la compañías sino a los consumidores. Por eso el logo, así Nestlé tenga la propiedad sobre su uso, es realmente propiedad de todos aquellos que tienen un vínculo con esa marca. No es algo filosófico. Es algo real. De igual manera, los grupos de fans, aunque hayan sido creadas por las compañías, realmente le pertenecen a esos fans. Ejemplos de casos latinoamericanos nos han mostrado como a pesar de las dificultades de una marca, dejar abierto el canal, sin censurar ni eliminar los comentarios inconvenientes, ha sido una forma de ganarse el respeto de los consumidores.

Sin duda en este caso hay muchas lecciones para aprender desde el punto de vista de manejo de crisis. Pero desde el manejo de las redes sociales la primera lección es que si las marcas no le dan a la gente la oportunidad de expresar lo que piensa, de todos modos lo hará en otro lado. Las críticas siempre es mejor tenerlas en casa, no porque se puedan controlar sino porque se puede tener un contacto más directo con los consumidores inconformes. Y porque los consumidores siempre valorarán que una marca esté dispuesta a darle a sus comentarios el respeto y el valor que merecen.

Finalmente, la gran lección que nos deja este caso es que las corporaciones siguen sin entender el principal componente de las redes sociales: las conversaciones. Se acabaron los mensajes unidireccionales y ahora las marcas están inmersas en un diálogo con los consumidores. Murieron los esquemas de comunicación en los que las relaciones se medían por campañas y ahora la relación es una línea continua. Por eso no se puede cortar ni censurar ni interrumpir porque para el consumidor la relación con la marca ahora es lineal y si esa línea se interrumpe es porque el consumidor así lo decide. Es complejo y difícil pero es un nuevo mundo al que las corporaciones tienen que adaptarse si quieren que sus marcas conserven el vínculo con los consumidores, incluyendo a Nestlé, con sus multimillonarios recursos para hacer branding.